五步法沟通   分类:未分类 | 上传于: 2021-12-19 20:47:01

上一节我们学习了五部法沟通的五个要点,大家还记得吗?接下来我们来学习如何在工作中运用五步法沟通1一、倾听 认真倾听、 快速进行事件评估二、同理 换位思考,重复对方说的话,说出对方的感受与心情三、致歉 不做辩解,真诚致歉,时刻表明与旅客站在同一角度的感受,切忌一味要求原谅。四、解决 1.提供机上可行的服务弥补措施 2.对于责任人后续联动管理部共同进行绩效及人员管理。五、追踪 确认旅客是否满意 如果旅客满意汇报乘务长,关注与追踪在再次感谢。如果旅客不满意,重复前面一 二 三 四步。如果旅客还是不满意,及时汇报带班乘务长,由乘务长跟进处理!接下来,我们根据下面的案例来具体学习一下吧!乘务员因技能原因导致饮料泼洒,污染旅客衣物,我们来看看乘务员是如何用五步法沟通处理吧!哎呀,乘务员,你怎么回事?把我衣服都弄脏了先生,真对不起!你看看我这裤子,一会儿下飞机我还要开会呢,我也没有带换洗的衣服。这该怎么办啊先生,非常对不起,我明白一会儿您有一个重要的会议要参加,我马上帮您清理。我帮您擦一下衣服,这个纸巾给您擦一下手吧。您要是不介意的话,我可以把您的衣服拿到后面帮您清洁一下您看您的座位脏了,我为您找了

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